Le service après vente

Compte-rendu réunion SAV 16/09/2019
Objet : Baisse de l’activité et réadaptation de l’activité
Présentation de la situation du SAV fnac/darty 39% de perte de marché en 5 ans depuis 2014 l’activité ne cesse de baisser au profit de la concurrence
digitalisé, qui eux prennent des parts de marché et notamment dans le domaine du hors garantie ( Spareka, Murfy, SOS accessoires et SOSAV
dépannage de smartphones)
Risque : perte de part de marché
Répondre à la demande du client
Prise de rdv dans un créneau de 2h avec une interv. A J+1

Accompagner notre offre ( politique de service)
                                - Nouvelle stratégie de prévenance client digitalisé
                                - Une disponibilité techniciens adaptée à la demande
                                - Une amélioration de productivité terminée
                                - Un grand plan de recrutement et de formation de technicien (lancement de la tech académie et 15 embauches de tech)
                                - Une offre de service différenciante et innovante.
             Mise en place chez Darty du pay by phone pour les techniciens encaissement par CB chez le client.

Ouverture du débat en procèdent à un tour de table des OS
concernant le métier et le marché faiblissant comme on a pu le constater ces 5 dernières années. Les OS et techniciens présents sont unanimes 
sur le constat de l’amélioration de la qualité de travail (mise à dispo des pièces dans leur véhicule,moins de perte de temps de trajet et nbres de km entre différentes opérationsetc..)

Toutes les OS sont unanimes pour ne pas toucher le forfait jour. Les techniciens sont plutôt favorables au forfait jour (meilleure organisation des horaires)

Piste de réflexion  :
                   - Trouver une organisation d'intervention en  2h

                   - Respect des recommandations de l’ IT ( départ, retour cs, pause déj)

                  - Modification critères variable ( augmenter la productivité terminée, nps )

                   - Une fonction unique de technicien mixte.
Prochaines réunions :
Mardi 01/10/2019 Bondy
Jeudi 24/10/2019 à 09h30 Bondy